強(qiáng)生搬家打破傳統(tǒng)行業(yè)的壁壘 創(chuàng)新服務(wù)新模式
來(lái)源：上海強(qiáng)生搬場(chǎng)運(yùn)輸有限公司 時(shí)間：2020-07-17 查看次數(shù)：
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，搬家行業(yè)也搭到了時(shí)代的專(zhuān)車(chē)，從傳統(tǒng)式的線下推廣走來(lái)到線上推廣。殊不知，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)并并不是治愈搬家行業(yè)瓶頸的一劑靈丹妙藥，卻讓廉價(jià)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的缺點(diǎn)展露無(wú)遺。
近幾年來(lái)，在各界資產(chǎn)的涌進(jìn)下，上海同城搬家行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，更有一些貨運(yùn)平臺(tái)甘愿以“廉價(jià)”拉攏客戶(hù)，只求占領(lǐng)市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。就在每家價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)打的如火如荼之時(shí)，“服務(wù)為本”的立足點(diǎn)也漸漸地變味兒，隨后出現(xiàn)了漫天要價(jià)、暴力行為搬家、服務(wù)品質(zhì)令人擔(dān)憂(yōu)等諸多不正之風(fēng)，不但給消費(fèi)者產(chǎn)生了巨大困惑，也嚴(yán)重阻攔了搬家行業(yè)的未來(lái)發(fā)展。
那么，在傳統(tǒng)式搬家企業(yè)與新起互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搬家服務(wù)平臺(tái)的雙向夾攻下，強(qiáng)生搬家做為專(zhuān)注搬家行業(yè)十幾年的全國(guó)性品牌連鎖，又該怎樣面對(duì)？
是挑選披著新起互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搬家企業(yè)的外套，卻提供傳統(tǒng)式搬家企業(yè)的服務(wù)？還是加入“廉價(jià)”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勢(shì)力，圈一波錢(qián)？強(qiáng)生搬家用行動(dòng)證實(shí)了，兩者都不是。
實(shí)際上，早在今年初，強(qiáng)生搬家的領(lǐng)導(dǎo)成員就早已意識(shí)到新起互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搬家模式存有的缺點(diǎn)，要想擺脫傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的堡壘，除了價(jià)格實(shí)惠外，還得把好服務(wù)關(guān)。
一、不打“廉價(jià)戰(zhàn)”，實(shí)現(xiàn)價(jià)格透明化、清晰化
客戶(hù)如果在上海找一家傳統(tǒng)式搬家企業(yè)搬家，收費(fèi)規(guī)范一般是：
1.運(yùn)費(fèi):按自己挑選車(chē)系、車(chē)數(shù)總數(shù)計(jì)算；
2.人工服務(wù)費(fèi)：按**元/人，在其中樓層、電梯費(fèi)全是單獨(dú)加收；
3.公里費(fèi)：公里費(fèi)主要是二地間距費(fèi)用；
4.平面運(yùn)送間距費(fèi)：是不是能泊車(chē)到樓底下；
5.附加收費(fèi)：一般大物件，如家用電器家俱類(lèi)，要不要單獨(dú)拆裝等。
之上的每一項(xiàng)收費(fèi)，除了運(yùn)費(fèi)以外，都存有了許多的不確定項(xiàng)要素，因此許多客戶(hù)感受后，都是埋怨收費(fèi)不透明，存有潛在性收費(fèi)。
而強(qiáng)生搬家在歷經(jīng)一個(gè)月的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)客戶(hù)的要求進(jìn)行摸排后，將上海同城搬家收費(fèi)規(guī)范透明化、清晰化、簡(jiǎn)單：
上海同城搬家費(fèi)用=起運(yùn)費(fèi)+人工費(fèi)用。
起運(yùn)費(fèi)是根據(jù)客戶(hù)挑選的搬家套餐內(nèi)容（面包小搬、杯子中搬、米大搬、日式風(fēng)格搬家）而定。而人工費(fèi)用直接依照**元/人/小時(shí)，無(wú)搬運(yùn)費(fèi)、樓層費(fèi)、拆卸費(fèi)、超間距費(fèi)、裝卸搬運(yùn)費(fèi)等讓客戶(hù)搞不清頭腦的收費(fèi)。
更慘的是，強(qiáng)生搬家還直接撂出了：“若發(fā)覺(jué)搬家?guī)煾涤幸馔蠒r(shí)間狀況，一經(jīng)核查，可不付運(yùn)費(fèi)”。這話(huà)大大的清除了客戶(hù)感覺(jué)人工費(fèi)用將會(huì)“滑水”的顧忌。
二、提升線上與線下管理，把好服務(wù)關(guān)
解決價(jià)格問(wèn)題還不夠，提升服務(wù)質(zhì)量這關(guān)也是任重道遠(yuǎn)。今年初，強(qiáng)生搬家公司實(shí)行一系列線上與線下管理?xiàng)l例。
提升線上推廣與線下推廣服務(wù)工作人員的培訓(xùn)工作。無(wú)論是線上推廣在線客服還是線下推廣營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)師傅與駕駛員，在入崗以前，都務(wù)必歷經(jīng)嚴(yán)苛的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。在實(shí)戰(zhàn)實(shí)例中服務(wù)達(dá)標(biāo)后，才容許入崗。
讓業(yè)績(jī)考核與服務(wù)評(píng)定掛勾，提高服務(wù)質(zhì)量。在線上與線下實(shí)行了《服務(wù)人員績(jī)效管理辦法》，在每一次服務(wù)后，激勵(lì)客戶(hù)給服務(wù)工作人員得分，并按時(shí)分配品管單位進(jìn)行電話(huà)回訪，保證 《同城服務(wù)評(píng)價(jià)單》的真實(shí)有效。
開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)軟件，讓服務(wù)價(jià)格有規(guī)范可依。由強(qiáng)生搬家總經(jīng)理帶頭，帶著專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了一款報(bào)價(jià)軟件，讓服務(wù)工作人員向客戶(hù)價(jià)格的情況下，有規(guī)范可依，若出現(xiàn)亂價(jià)格的舉報(bào)后，能夠 在系統(tǒng)軟件里邊核對(duì)，并對(duì)不遵循規(guī)章制度的在線客服進(jìn)行處罰。
自然，除了價(jià)格和服務(wù)，強(qiáng)生搬家在客戶(hù)的應(yīng)用體驗(yàn)感上也花了許多時(shí)間。在服務(wù)上，發(fā)布了面包小搬、杯子中搬、米大搬、日式風(fēng)格搬家等四大特惠套餐內(nèi)容，道別傳統(tǒng)式搬家模式，打開(kāi)定制服務(wù)時(shí)代。在作用上，強(qiáng)生搬家APP、小程序也陸續(xù)問(wèn)世，讓迅速獲得價(jià)格、網(wǎng)上預(yù)約提交訂單、查尋周邊營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助式獲得發(fā)票等作用，真實(shí)實(shí)現(xiàn)了搬家服務(wù)觸手可得。
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