蘇寧物流總裁：蘇寧物流講究334法則
來源：上海強生搬場運輸有限公司 時間：2017-06-15 查看次數(shù)：
這兩天，劉強東再次拋出“驚世駭俗”的言論，他表示未來除郵政集團體系外，民營物流只能是2+1結構——京東和順豐會成為兩大物流巨頭，有一點競爭但都可以成長為巨頭；還有一家高度依賴于平臺的會扮演搬磚頭、打醬油的角色！
“神秘大佬”嗆聲劉強東
劉強東此話一出便引發(fā)巨大爭議，公開反對的就有一位“神秘大佬”，他在微博上表示：說別人“打醬油”的，心里可能裝的都是醋。眼睜睜看著幾十萬億的物流市場，應該想的是如何開放和共享，而不是盼著別人倒閉、兼并。
這為“神秘大佬”是誰？蘇寧易購集團總裁兼蘇寧物流總裁侯恩龍，由于他很少拋頭露面，外人對他知之甚少。
公開資料顯示，侯恩龍是一位常年扎根于業(yè)務的管理人才，擔任北京蘇寧總經(jīng)理期間，侯恩龍制定了物流成本分攤策略，使當時北京地區(qū)的物流成本為全國最低。2015年，侯恩龍被張近東欽點接管蘇寧物流業(yè)務提出要圍繞效率、利潤、用戶體驗進行提升的目標。2015年，在侯恩龍的帶領下，蘇寧“物流云”項目落地，實現(xiàn)60個物流基地和12個自動化倉庫的全國布局。
作為蘇寧物流的一把手，侯恩龍的所思所想在很大程度上也將決定著“蘇寧+天天”這對組合何去何從。通過其為數(shù)不多的幾次亮相，多多少少可以獲得一些答案。
天天補齊蘇寧物流短板
本月初，侯恩龍在接受媒體采訪首次談到了蘇寧收購天天快遞。他說，互聯(lián)網(wǎng)快遞是一個很薄利的業(yè)務，幾塊錢就要“從頭到尾干一遍”。因此收購天天快遞并非是一項在短期內(nèi)可以立竿見影的買賣，更多的是借此補齊蘇寧在干線物流與終端配送方面的短板，實現(xiàn)客戶服務的全面一體化。
對于物流快遞版塊在整個蘇寧集團中的作用，侯恩龍則明確了其戰(zhàn)略地位：未來物流整合會越來越快，到時候物流一定是對服務品質(zhì)和品牌價值有貢獻的業(yè)務。“物流能不能做好，決定了蘇寧在未來十年當中是否能取得先機”。
由此可見，“蘇寧+天天”能否成功融合將對蘇寧產(chǎn)生巨大影響。
據(jù)悉，蘇寧與天天快遞的整合目前已接近尾聲，從系統(tǒng)到末端配送也都完成了交接與融合。天天快遞并入蘇寧物流體系后，將仍以加盟制快遞模式運營，面向全社會接單。在承接蘇寧的業(yè)務時將主要以小件快遞為主，以其布點更廣更深的加盟商網(wǎng)絡實現(xiàn)更高效率的蘇寧電商商品配送。
天天傳承“有溫度的服務”
6月7日，天天快遞北京公司組織網(wǎng)點收派人員前往蘇寧北京物流公司參觀并參加配送業(yè)務學習，除了學習蘇寧企業(yè)文化之外，還學習了標準操作流程、異常反饋和對接、未達處理與時效管理、客訴、質(zhì)控等業(yè)務知識。
為何蘇寧會如此看重一線快遞員的業(yè)務水平，這與侯恩龍一直所倡導的“334法則”息息相關。所謂“334法則”是指蘇寧的快遞員要做到“三懂、三度、四員”。
三懂是要求快遞員“懂供應鏈、懂商品、懂消費者”；三度是要求快遞員“有速度、有風度、有溫度”，提供有溫度、有準度、有高度的服務，這也是蘇寧一直都在強調(diào)的；而四員是要求快遞員承擔“送貨員、宣傳員、業(yè)務員、客服受理員”等不同角色。
總體來講，侯恩龍認為蘇寧物流要做到“有道理的便宜，有溫度的服務”。正因為如此，在國家郵政局每月公布的消費者申訴情況中，蘇寧的申訴率一直處在全國最低水平。在二者完成融合之后，蘇寧相關的服務經(jīng)驗也會復制給天天快遞，屆時天天的服務質(zhì)量有望得到進一步提升。
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